Servizio di gestione delle infrastrutture (IMS) è un servizio continuativo finalizzato alla gestione e al supporto dell’infrastruttura IT di un’organizzazione. A seconda dell’ambito concordato, può comprendere server, reti, sistemi di archiviazione, piattaforme cloud, dispositivi degli utenti finali e gli strumenti utilizzati per il loro monitoraggio. Il servizio può essere fornito da un team interno, da un fornitore esterno o da entrambi.
“Il termine ”IMS” può assumere significati diversi a seconda del settore. In questa voce, il termine è utilizzato per indicare un servizio di gestione dell’infrastruttura IT. Le attività specifiche incluse dipendono dal contratto di servizio; il nome di per sé non definisce né l’ambito di copertura né i livelli di prestazione.
Cosa può includere un IMS?
Un fornitore o un team interno può assumersi la responsabilità di una combinazione di:
- Monitoraggio e disponibilità: monitorare lo stato delle infrastrutture, rispondere agli avvisi e contribuire al ripristino del servizio in seguito a un’interruzione.
- Amministrazione: gestione di server, reti, sistemi di archiviazione, risorse cloud, sistemi operativi e dispositivi degli utenti nell'ambito concordato.
- Gestione degli incidenti e dei problemi: registrare le interruzioni del servizio, ripristinare il funzionamento e indagare sulle cause ricorrenti.
- Modifiche e manutenzione: applicazione degli aggiornamenti approvati, delle modifiche alla configurazione e degli interventi di manutenzione ordinaria.
- Capacità e continuità: verificare l'utilizzo delle risorse e, ove previsti, i backup, i piani di ripristino e i controlli di resilienza.
- Attività relative alla sicurezza: effettuare controlli specifici quali l’applicazione di patch, la gestione degli accessi o il monitoraggio delle vulnerabilità. È necessario definire in modo esplicito le responsabilità in materia di sicurezza e di risposta agli incidenti.
Queste attività vengono spesso coordinate attraverso processi di gestione dei servizi. Il contratto o il catalogo dei servizi dovrebbe specificare quali sistemi sono coperti, gli orari di assistenza, gli obiettivi di risposta e risoluzione, i percorsi di escalation, le esclusioni e le responsabilità che rimangono a carico del cliente.
Come funziona la gestione delle infrastrutture?
Il servizio inizia con un inventario dei sistemi coperti, delle loro dipendenze e dei relativi responsabili. Vengono quindi definite le procedure di monitoraggio e assistenza in base agli obiettivi di servizio concordati. Quando un allarme o una segnalazione da parte di un utente indica un guasto, il team responsabile ne valuta l’impatto, ripristina il servizio ove possibile e registra l’intervento. Il ripetersi di incidenti può portare a un'indagine sul problema; gli aggiornamenti pianificati seguono un processo di modifica concordato.
Un buon report sul servizio indica cosa è stato monitorato, quali incidenti si sono verificati, quanto tempo ha richiesto il ripristino e quali azioni di follow-up restano da svolgere. Può inoltre evidenziare le tendenze relative alla capacità, ai guasti ricorrenti o alla manutenzione. I report sono utili solo se gli indicatori e i limiti del servizio sono stati concordati in anticipo.
IMS in un contesto produttivo
In uno stabilimento, l’infrastruttura IT può supportare le applicazioni aziendali e i sistemi di produzione. Può comprendere risorse di data center o cloud, reti, gateway industriali e server utilizzati da un MES su cloud, edge o ibrido. Un edge computing In questa configurazione, le risorse informatiche sono collocate in prossimità del processo produttivo, mentre i servizi cloud possono essere gestiti nel data center di un fornitore.
La gestione di tale infrastruttura non implica automaticamente la gestione dei macchinari di produzione o di ogni singolo componente della tecnologia operativa (OT). I PLC, i sistemi di controllo, le reti industriali e le apparecchiature connesse possono avere proprietari, requisiti di sicurezza e procedure di manutenzione diversi. Per ogni servizio è necessario concordare i confini tra IT, OT, strutture e manutenzione delle apparecchiature.
IMS a confronto con ITSM e servizi gestiti
Gestione delle infrastrutture descrive le attività relative alla gestione dell'ambiente tecnico. Gestione dei servizi IT (ITSM) descrive le pratiche relative alla pianificazione, all’erogazione e al miglioramento dei servizi IT, compresa la gestione degli incidenti, delle modifiche e delle richieste. Un IMS può avvalersi dei processi ITSM, ma i due termini indicano concetti diversi.
Servizi gestiti è un modello di erogazione più ampio in cui un fornitore esterno si assume la responsabilità continuativa di un servizio ben definito. La gestione dell’infrastruttura può essere erogata come servizio gestito, ma può anche essere affidata al team IT interno dell’organizzazione. In entrambi i casi, le responsabilità e i livelli di servizio misurabili devono essere chiari.
Cosa definire prima di avviare un IMS
- Elencare i sistemi, le sedi e gli ambienti interessati, comprese le risorse cloud e edge.
- Indicare le ore di assistenza fornite dallo Stato, la copertura del monitoraggio, gli obiettivi di risposta e i referenti per l'escalation.
- Assegnare le responsabilità relative all'accesso, ai controlli di sicurezza, ai backup, al ripristino e all'approvazione delle modifiche.
- Documentare le dipendenze tra l'infrastruttura IT, le applicazioni di produzione e i sistemi OT.
- Concordare le modalità di rendicontazione relative alle prestazioni del servizio, agli incidenti ricorrenti e ai miglioramenti pianificati.
Un IMS con un ambito ben definito può rendere più facile comprendere e coordinare le responsabilità relative al supporto dell'infrastruttura. Il suo valore dipende dall'affidabilità delle informazioni di sistema, da percorsi di escalation efficaci e dalla collaborazione tra i team responsabili dei servizi collegati.